飲食店や宿泊施設を訪れたとき、「心地よかった」「腹が立った」などの感情を抱いた経験はありませんか？   何がその差を生み出すのか。   本稿では、サービス業、とりわけ飲食業や宿泊業などを想定しながら、 … 続きを読む 顧客満足は “偶然” ではつくれない ～サービスの構造と再現性を考える