参謀note

布地は染め具合で、酒は香りで、花は匂いで、人は言葉遣いで判断される。

（カイエ）

クレーム対応においての二つの大切なポイントは、「迅速対応」と「心情理解」。この心情理解において大切なのが言葉遣い。

感情的になっている人の場合、意外と些細な部分が気になってしまうことが多い。

例えば相槌を打って理解を示そうとしているとき「そうなんですかぁ」と繰り返されると、相手は何となく疑問を持たれているように感じ、「そうなんですね」と相槌を繰り返されると、相手は自分の話を肯定してくれているように感じる。

普段の会話の中で、そこまで細かな言い回しを気にしながら話すことはなかなか難しいけれど、相手のことを思って会話していると、自然とそのような言葉になってくるのではないだろうか。

まずは心を相手の方に向けて、そして言葉遣いに注意して、多くの人から認められる人物になっていきましょう。